En Harvard Business nos proponen una estrategia sencilla y útil para gestionar los típicos “roces” que surgen en cualquier relación humana, especialmente en el ámbito laboral.

En esencia, se trata de asignar el orden/énfasis correcto a la secuencia hecho – reacción – resultado. Vamos a verlo:

La relación con el cliente

No todos tus clientes tienen por qué caerte simpáticos. Estaría muy bien que fuera así. Pero no siempre sucede. Si esa fuera una condición irrenunciable antes de trabajar para alguien, te verías obligado/a a renunciar a un montón de oportunidades. Piensa que muy pocos profesionales pueden permitírselo.

Reaccionar o decidir

Es muy frecuente que, ante un estímulo, reaccionemos de forma más o menos espontánea, y que eso nos lleve a obtener un resultado que quizá no deseamos. Imagina que estás realizando unos trámites en la administración, y que la persona que te está atendiendo empieza a levantarte la voz. Lo normal es que tú también acabes levantando la voz, y que le eches en cara su actitud, que es inaceptable. Es fácil que aquello acabe en una discusión. Y uno de los resultados posibles es que no consigas completar ese trámite que tanto te urgía…

El esquema sería el que sigue:

HECHO – REACCIÓN- RESULTADO

El hecho es que otra persona te ha levantado la voz. Tu reacción ha sido comenzar a discutir. Y el resultado es que no has conseguido realizar el trámite.

Tu reacción ha sido espontánea, seguramente ha sido lógica y justa, pero al final te has quedado sin conseguir el resultado que buscabas. Es el riesgo de poner todo el énfasis en la parte emocional, lo que algunos llamarían “vísceras”.

Este es sólo un ejemplo. Pero algo parecido podría pasarte con tu trabajo. Es fácil que un cliente haga o diga algo que a ti te parece inapropiado, y que tú reacciones en consecuencia. El resultado final puede ser la pérdida del cliente y del proyecto.

Quizá tengas razón, pero desde el punto de vista de los resultados, eso no cambiará demasiado las cosas: habrás malgastado una oportunidad.

Céntrate en el resultado que quieres conseguir

Para evitar estas situaciones, la propuesta de Harvard Business es la siguiente: céntrate en el resultado que realmente quieres conseguir, y elige la reacción más adecuada para conseguir ese resultado. No se trata de que “tragues” con todo, sino de que seas tú quien decide. Basta con que te detengas un minuto para reflexionar, frenando el primer impulso. Así tendrás la oportunidad de pensar bien qué es lo que te conviene.

El esquema propuesto sería el siguiente:

HECHO – RESULTADO - REACCIÓN

El hecho sería, por ejemplo, que el cliente te dice algo que te molesta. Y en vez de responder inmediatamente, te detienes a pensar qué es lo que realmente quieres. Quizá te des cuenta de que prefieres que ese proyecto siga adelante sin problemas. Lo único que tienes que hacer es elegir la reacción más adecuada para ese objetivo: aplacar ánimos, dejarlo correr, comentarlo con un poco de “diplomacia”, etc.

Puede que después de pensarlo, decidas que lo que realmente quieres es librarte de ese cliente para evitarte una úlcera de estómago en un futuro próximo… Lo importante es que lo que hagas sea fruto de una decisión, y no de un “calentón”. Que sea una decisión que has tomado tú, y no un mero impulso reflejo frente a un estímulo externo.

Puedes leer el artículo To Get What You Want, Don’t Go With Your Gut, publicado por Peter Bregman en Harvard Business Publishing.

Esta entrada fue publicada el Jueves, 13 de agosto de 2009 a las 18:08 por danielcabrera y está clasificada bajo: Consejos prácticos, Negocio. Puede hacer un seguimiento de los comentarios de esta entrada gracias al feed RSS 2.0. Puede dejar un comentario, o enviar un trackback desde su sitio.