¿Has reflexionado alguna vez sobre cómo ve las cosas tu cliente, sobre lo que necesita y sobre lo que espera de ti?

¿Has pensado en cuáles son sus objetivos y sus motivaciones, y el impacto que el desempeño de tu trabajo tiene sobre todos ellos?

Ponerse en la piel del cliente nos ayuda a obtener una panorámica más amplia de nuestro trabajo: nos permite entender cuáles de nuestras actitudes pueden generar rechazo, y por qué; nos permite descubrir qué partes de nuestro trabajo aportan más valor y, por tanto, son más apreciadas; y, a través de estas reflexiones, nos ayuda a orientar nuestro desempeño en la dirección adecuada.

Seguramente son muchas las cosas que un cliente espera de ti cuando te contrata, pero, si tenemos en cuenta los errores que con más frecuencia cometemos, estas 5 pueden situarse entre las más importantes:

1. Si no sabes, pregunta

Si hay algo que no entiendes, o que no te ha quedado del todo claro, no esperes al último momento para averiguarlo, porque entonces será demasiado tarde.

Si decides no preguntar, y tiras “por la calle del medio”, estarás asumiendo muchos riesgos.

Puede suceder que, en la fecha de entrega, presentes al cliente un trabajo que no tiene nada que ver con lo que te pidió (en el peor de los casos) o un trabajo que, aunque ajustado a la petición inicial, no satisface sus necesidades (esta posibilidad solo es mejor que la anterior en la medida en que tienes una “coartada”, pero no por ello el cliente va a quedar satisfecho).

Peor todavía si, ante la duda, interrumpes el trabajo, y esperas a última hora para explicárselo al cliente.

2. Decide cuando tienes que decidir

Es mejor preguntar, sí, pero sin caer en la exageración, que es otro de los errores típicos.

Pregunta todo lo que necesites sobre aquellas cuestiones relevantes para el desarrollo del proyecto. Cuando te enfrentes a pequeños detalles, o a decisiones muy técnicas, en las que el cliente tiene poco que aportar, decide por ti mismo.

Decidir es una parte importante de tu trabajo. Al fin y al cabo, tú eres el experto en lo que estás haciendo. No tiene sentido que molestes al cliente cada 2 horas para preguntarle, por ejemplo, si prefiere la imagen en verde o en azul…

3. Envía avances de tu trabajo aunque el cliente no te lo pida

Ponte en la piel del cliente. No hay nada más inquietante que comprobar que los días pasan, que se acerca el día de la entrega, y que el profesional que has contratado no ha enviado ni siquiera una pequeña parte del trabajo que, en teoría, ya está a punto de finalizar…

Estas son algunas de las cosas que se le pueden pasar por la cabeza al cliente:

-¿Y si, en realidad, no ha empezado?

-¿Y si no llega a la fecha comprometida?

-¿Qué explicaciones voy a dar a la gente que espera el proyecto?

No esperes a que el cliente tenga un ataque de nervios. Ni siquiera hace falta que te lo pida de manera explícita. Intenta liberar algunas partes de tu trabajo a medida que avanzas, para que el cliente sepa que todo marcha bien, y para que compruebe que vas por el camino adecuado antes de que sea demasiado tarde.

4. Se honesto

Si no vas a poder entregar el proyecto a tiempo, dilo. Puede que al cliente no le haga gracia -es normal, sobre todo si te habías comprometido con una fecha anterior- pero es mucho mejor que inventarse un cuento, o una excusa ridícula y falsa, del tipo “tengo que ir al hospital a cuidar a mi abuela”.

Tampoco te dediques a dar largas, tipo “ya casi está, faltan solo unos detalles, mañana mismo acabo, etc.”, cuando sabes que todavía faltan semanas de trabajo. Si creas falsas expectativas, luego tendrás que sumir las consecuencias: el cliente se pondrá furioso si descubre que, de una forma o de otra, de manera sutil o no tan sutil, le estás tomando el pelo.

Nadie está completamente a salvo de los imprevistos: pequeños accidentes, problemas técnicos o de salud, incidentes en la familia, etc. Y es muy probable que estos imprevistos te obliguen a retrasar el proyecto. Si esto sucede, explícalo. Seguro que el cliente podrá entenderlo. No te inventes historias que nadie se va a tragar, y que van a dinamitar toda la confianza que el cliente ha depositado en ti.

5. Responde con rapidez, y avala tu competencia con ejemplos reales

Si un cliente potencial toca a tu puerta, no desaproveches la oportunidad: responde cuanto antes y aporta -siempre que puedas- muestras de trabajos anteriores que avalen tu competencia profesional. Tu interés y tu atención siempre van a ser bien valorados.

Es de sentido común. Si vas recomendado, o han hablado bien de tu trabajo, todo resulta más sencillo. Pero si no es así y quieres llevarte un proyecto, la forma más razonable de conseguirlo es presentar algunos trabajos realizados con anterioridad, mejor cuanto más se aproximen a lo que el cliente te solicita, y mejor todavía si van acompañados de unas buenas referencias, las de un cliente satisfecho.

Piensa que, al principio, el cliente no tiene suficientes pistas para confiar en ti. Los trabajos realizados son los que mejor avalan tus competencias.

La velocidad a la que respondes a las solicitudes también es importante, y lo es por dos motivos:

1. Porque si respondes enseguida estás demostrando que tienes interés, que eres ordenado y que estás atento a las solicitudes del cliente.

2. Porque algunos clientes necesitarán arrancar el proyecto cuanto antes, y no van a dejar pasar un mes a la espera de nuevos candidatos. Los que respondan pronto tienen muchas más posibilidades.

¿Cuáles son, en tu opinión, las actitudes más valoradas por el cliente?

Esta entrada fue publicada el Jueves, 7 de abril de 2011 a las 18:22 por ansueta y está clasificada bajo: Consejos prácticos, Negocio. Puede hacer un seguimiento de los comentarios de esta entrada gracias al feed RSS 2.0. Puede dejar un comentario, o enviar un trackback desde su sitio.