El cliente no siempre tiene razón. Muchas veces solicita algo que no necesita, elige la opción equivocada, o se empeña en hacer algo que perjudica a sus propios intereses.

Pero por mucho que esto sea así, y que estés convencido de que tú -como profesional freelance- tienes una forma mejor de hacer las cosas, nunca deberías obviar y desatender las peticiones del cliente de forma unilateral.

¿Por qué?

Muy sencillo: por un tema de RESPETO. El cliente es quien contrata un servicio, y va a pagar por él. Es lógico que espere ser escuchado, y que exija que sus peticiones sean tenidas en cuenta.

Es verdad que muchas veces estas peticiones serán erróneas -al fin y al cabo, el cliente te ha contratado precisamente porque no conoce esa área concreta de actividad- pero eso no significa que puedas pasarlas por alto como si nada; ni que puedas cambiarlo todo sin ni siquiera avisar, simplemente porque estás convencido de que esa es la mejor manera de hacer las cosas.

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¿Has reflexionado alguna vez sobre cómo ve las cosas tu cliente, sobre lo que necesita y sobre lo que espera de ti?

¿Has pensado en cuáles son sus objetivos y sus motivaciones, y el impacto que el desempeño de tu trabajo tiene sobre todos ellos?

Ponerse en la piel del cliente nos ayuda a obtener una panorámica más amplia de nuestro trabajo: nos permite entender cuáles de nuestras actitudes pueden generar rechazo, y por qué; nos permite descubrir qué partes de nuestro trabajo aportan más valor y, por tanto, son más apreciadas; y, a través de estas reflexiones, nos ayuda a orientar nuestro desempeño en la dirección adecuada.

Seguramente son muchas las cosas que un cliente espera de ti cuando te contrata, pero, si tenemos en cuenta los errores que con más frecuencia cometemos, estas 5 pueden situarse entre las más importantes:

1. Si no sabes, pregunta

Si hay algo que no entiendes, o que no te ha quedado del todo claro, no esperes al último momento para averiguarlo, porque entonces será demasiado tarde.

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Hay clientes que pueden convertirse en una pesadilla por muchos motivos: porque no respetan tu trabajo, porque discuten cada uno de los pasos que das en el proyecto, porque te persiguen todo el tiempo, porque no colaboran, porque no hacen más que generarte problemas y, sobre todo, porque se niegan a pagar.

La clave está en detectar a este tipo de clientes desde el principio -si puede ser desde la primera reunión- porque una vez que te hayas embarcado en el proyecto, la gestión se volverá realmente complicada.

Signos de alarma

Permanece muy atento si el cliente hace cualquiera de estas cosas:

- Discute o intenta cambiar las condiciones del contrato.

- Te pregunta si estarás disponible los fines de semana, por si se produce alguna emergencia.

- Te explica que los últimos 5 ó 6 profesionales que contrató no estaban a la altura, y habla mal de ellos.

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En Freelancefolder han elaborado una lista con algunas de las prácticas que pueden resultar más arriesgadas para tu actividad freelance. Las hemos completado con nuestros puntos de vista:

1. No informarte sobre un nuevo cliente

No tengas ninguna duda: tu cliente ha obtenido información sobre ti antes de contratarte, ya sea preguntando a otros clientes o buscando en Internet. Y es normal que así sea. Tú también deberías “investigar” un poco para comprobar que ese cliente no ha dado problemas anteriormente, por ejemplo, a la hora de pagar las facturas.

2. No solicitar una parte del pago por adelantado

Si el cliente es nuevo, y no tienes referencias sobre él, deberías solicitar el pago de una parte por adelantado. De esta forma, si algo sale mal, al menos cobrarás una parte del trabajo.

3. Iniciar el trabajo antes de llegar a un acuerdo formal

Antes de empezar a trabajar, asegúrate de que el cliente ha dado el visto bueno al presupuesto y está dispuesto a arrancar el proyecto. No sería la primera vez que, después de un par de días en los que has intentado adelantar trabajo, el cliente te comunica que se echa para atrás.

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La satisfacción de tus clientes está basada, principalmente, en la calidad de tu trabajo. Pero no podemos olvidar que la forma de hacer las cosas también juega un papel importante.

Hemos seleccionado algunas prácticas relativamente sencillas que te ayudarán a ganarte la confianza de tus clientes.

1. Entrega un poco antes del plazo previsto

Es mejor cubrirse las espaldas en la estimación para poder entregar el trabajo a tiempo y, si puede ser, incluso un poco antes.

Si entregas con un día o dos de antelación, el cliente apreciará tu eficacia, y además tendrá tiempo de realizar algunas pequeñas correcciones antes de lanzar el proyecto al público.

Ojo: no te pases de listo/a. Como hemos comentado alguna vez, si finalizas el trabajo con demasiada antelación, acabarás levantando suspicacias. El cliente puede acabar pensando: “¿Por qué me dijo 10 días si en realidad podía hacerlo en 5? Me está tomando el pelo… “

2. Toma la iniciativa

La mayor parte de las veces, el cliente acudirá a ti con una idea de lo que necesita, pero sin un conocimiento profundo sobre tu área de especialización. En tus manos está ayudarle a encontrar la solución que necesita. Para eso debes tomar la iniciativa.

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¿Qué variables existen a la hora de gestionar un proyecto? Básicamente 3: el alcance, el plazo y el presupuesto.

La mayor parte de las veces, el cliente fija al menos una de estas variables. Por ejemplo, cuando insiste en que:

- la fecha de entrega tiene que ser X (plazo)

- el resultado final tiene que contar con una determinada funcionalidad (alcance).

- el dinero disponible para el proyecto es de X euros (presupuesto)

En los casos en que una de las variables es fija, es evidente que debemos actuar sobre las otras. Vamos a verlo:

1. Plazo

Muchos clientes insistirán en que la fecha límite para la entrega del proyecto es inamovible. Normalmente, esta fecha dependerá de otros compromisos adquiridos. Es posible que por exigencias del mercado, el cliente haya  fijado una determinada fecha de lanzamiento, o se haya comprometido con otros proveedores.

Modificar el alcance. Lo fundamental en este caso es analizar el alcance del proyecto.

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Imagina que vas a ver a un cliente y quieres proponerle tus servicios, o que vas a defender tu proyecto frente a un grupo de personas. ¿Qué necesitas para convencerles de que tu propuesta es la más adecuada?

Hay al menos 9 factores clave que debes tener en cuenta:

1. Seguridad

Para convencer al cliente necesitas transmitir seguridad. Es algo esencial:  el cliente necesita saber que estás plenamente preparado para solucionar sus problemas.

No se trata de fingir ni de aparentar. La seguridad tampoco es un atributo exclusivo del carácter personal. Normalmente tiene su origen en la experiencia y los conocimientos que has ido adquiriendo en tu área concreta de especialización.

No puedes aparentar ser quien no eres. Pero lo que sí puedes hacer es atenuar los rasgos de inseguridad en tu exposición: evita las contradicciones y los titubeos, intenta no corregirte todo el tiempo a ti mismo, y no menosprecies tus trabajos por pequeños y humildes que te parezcan.

Piensa que lo que para ti es un proyecto sencillo, para tu cliente puede ser la solución perfecta.

2. Sin soberbia

“Sabes mucho, pero no lo sabes todo”. Esta frase resume bien lo que la mayor parte de los clientes buscan de ti. Necesitas transmitirles seguridad, sí; pero sin olvidar que las personas soberbias son muy difíciles de tratar: creen que lo saben todo, son incapaces de reconocer que se han equivocado, y no admiten otros puntos de vista porque están convencidos de que siempre tienen razón, y de que su propuesta es inmejorable.

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¿Has trabajado alguna vez para un cliente ubicado en el extranjero?

Aunque el trabajo sea, en esencia, el mismo que realizas habitualmente, las circunstancias que lo rodean pueden hacer que todo sea diferente. En FreelanceFolder han recopilado los puntos que debes tener en cuenta para asegurarte de que todo sale bien:

Diferencias horarias

Si tu cliente vive en la otra punta del planeta, es evidente que tendréis que sincronizar parte de vuestros horarios para conseguir una comunicación y una gestión de proyecto fluidas. No tiene mucho sentido que llames -o te llamen- en mitad de la noche…

Debes tener en cuenta las diferencias horarias con tu cliente para:
- Coincidir a la hora de responder dudas, pedir información, dar soporte, etc.
- Realizar las entregas

Moneda

Evita las sorpresas de última hora. Acuerda con el cliente la moneda de pago. Si no se trata de tu moneda habitual, realiza tus cálculos para asegurarte de que la cantidad fijada es la correcta. Puedes apoyarte en una herramienta de conversión.

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Para un freelance siempre resulta complicado ponerle precio a su trabajo. Pero es algo que forzosamente hay que hacer. ¿Has pensado alguna vez en cuál es el criterio que utilizas para fijar tu precio? ¿Estás seguro de que es el más adecuado?

En FreelanceSwitch han reflexionado sobre el tema. Después de analizar otras variables importantes -el tiempo dedicado y la dificultad del proyecto-, han llegado a la siguiente conclusión: lo más acertado es que pongas precio a tu trabajo basándote en el valor que aportas al cliente.

Vamos a verlo paso a paso. Una pregunta puede servirnos como punto de partida para ir avanzando en la reflexión: ¿En qué podemos basarnos para poner precio a nuestro trabajo?

1. Precio basado en el tiempo

Este planteamiento es claro: consiste, básicamente, en cobrar por horas. Solo tienes que multiplicar tu precio/hora por el número de horas dedicadas al trabajo para obtener el precio final del proyecto.

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Tratar con otras personas es una parte fundamental en el trabajo de cualquier profesional. ¿Qué podemos hacer cuando esas relaciones se vuelven complicadas?

El mito del profesional absolutamente independiente, que se limita a hacer su trabajo en solitario y a su manera y no rinde cuentas ante nadie, no deja de ser eso: un simple mito.

Como mínimo, necesitamos clientes. De nuestro trato con ellos dependen nuestros ingresos. Y lo cierto es que muchas veces ese trato se hace complicado.

Es un nudo que, como profesionales, debemos aprender a desatar.

Tomando como punto de partida un artículo de FreelanceFolder hemos recogido unos cuantos consejos que te ayudarán a gestionar mejor estas situaciones.

Primer paso: detectar qué está fallando

El primer paso consiste en detectar dónde está fallando nuestra relación con el cliente.

Hay al menos 4 motivos típicos por los que los que consideramos que un cliente es complicado:

1. Problemas de comunicación

A veces los problemas se encuentran en el canal de comunicación y en la forma que tenemos ambas partes de utilizarlo. Hay gente que prefiere hablar por teléfono; otros, en cambio, son partidarios de ponerlo por escrito, para que quede constancia de las peticiones; muchas otras personas solo son capaces de explicar bien lo que piensan en una conversación cara a cara…

Si no damos con el canal de comunicación adecuado y la frecuencia precisa, será difícil que nos entendamos con el cliente.

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