¿Cuales han sido las ideas y tendencias de negocio que han marcado la última década? En Harvard Business han recopilado algunas de las más influyentes. Las hay de todo tipo. Unas han tenido efectos positivos en la sociedad. Otras han tenido su parte de responsabilidad en la crisis económica actual.

El hecho es que algunas de estas ideas siguen siendo revolucionarias y seguirán dando que hablar en el futuro. Merece la pena hacer un repaso:

Generar valor para el accionista como estrategia

La noción de generar beneficios atractivos para el inversor es tan vieja como la inversión misma, pero ha sido en esta última década cuando el objetivo de generar valor para el accionista ha eclipsado a todos los demás.

La gestión centrada en la generación de valor llevó el precio de la acción al corazón mismo de la toma de decisiones. Sin embargo, en 2009, Jack Welch, uno de los defensores más conocidos del concepto “generar valor”, confesó que la idea no funcionaba exactamente así:

“Generar valor para los accionistas es un resultado, no una estrategia. Los elementos esenciales son tus empleados, tus clientes y tus productos”.

Le tecnología como herramienta

La amenaza “fantasma” del efecto 2000 nos puso a todos en guardia sobre el peso creciente de la tecnología en las estructuras de negocio.

La Nube es solo el último paso en un largo proceso en el que las empresas han podido utilizar las herramientas software en modo servicio: a bajo coste, pagando por el uso, sin necesidad de construir una infraestructura, y sin tener que contratar personal técnico especializado.

La web 2.0 y la opinión de los clientes

Gracias al desarrollo de la web 2.0 -la nueva plataforma tecnológica- la voz del cliente se ha hecho cada vez más poderosa, tanto a nivel colectivo -con los sistemas de rating de Amazon, por ejemplo- como a nivel individual, con sugerencias, quejas y propuestas que ya no se pierden en el vacío, sino que encuentran eco en la Red.

Las empresas han descubierto cada vez más y mejores maneras para escuchar con atención a sus clientes.

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“El cliente siempre tiene razón”, dicen. Y es cierto que un profesional no tiene ningún futuro si no cuida a sus clientes. Pero eso no significa que haya que decir sí a todo, ni que tengas que aceptar cualquier proyecto.

Es verdad que son tiempos de crisis, y que no resulta fácil rechazar una oportunidad. Pero a veces es la mejor opción. Porque, como vamos a ver, aceptar un “trabajo ruinoso” puede convertirse en una de las peores elecciones para un profesional.

En FreelanceFolder han recopilado 10 tipos de proyectos que no deberías aceptar si no quieres perder tiempo, dinero, felicidad, salud y reputación…

1. No tienes ni idea de lo que el cliente quiere

A pesar de tus esfuerzos por entender qué es lo que el cliente necesita, no consigues salir de dudas. Preguntas, escuchas, demandas información pero, o bien no te responden, o bien las respuestas son tan vagas que no valen ni siquiera para realizar una planificación aproximada. Ese proyecto es de alto riesgo, y puede conducir a cualquier lugar menos al que a ti te interesa.

2. El cliente tiene fama de no pagar

Siempre es conveniente conocer bien el negocio del cliente para abordar el proyecto con la mejor información. Puedes aprovechar ese proceso para informarte, también, sobre la reputación del cliente. Sólo necesitas preguntar a otros colegas y darte una vuelta por Internet: página web, opiniones y experiencias en redes sociales, etc.

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- ¿Cuánto tiempo debe tardar un menú en desplegarse?

- ¿Cuántos minutos empleamos en realizar una compra por Internet?

- ¿Cuándo se convierte un usuario en experto?

- ¿Cuántos años transcurren hasta que se consolida un cambio social?

Jakob Nielsen, gurú de la usabilidad, nos propone un recorrido apasionante por las diferentes unidades de tiempo -décimas, segundos, minutos, días, años, décadas y siglos- que componen la experiencia del usuario. Es una información fundamental si quieres construir un sitio web a la medida de tus clientes.

Hemos preparado una selección/traducción con lo más interesante:

0.1 segundos

En apenas una décima de segundo, los usuarios ya son capaces decidir sobre el aspecto de un sitio web. Un estudio demostró que, exponiendo imágenes durante 0.05 segundos, los espectadores ya distinguían entre los diseños más y menos atractivos…

Es evidente que las páginas de un sitio web no aparecen y desaparecen, sino que permanecen allí de forma que el usuario puede consultarlas durante unos segundos. Así solemos hacerlo. Pero resulta muy interesante saber que una imagen visual fugaz ya es capaz de proporcionarnos algunos elementos de juicio.

La principal lectura que podemos extraer es la siguiente: 0.1 segundos es la medida de tiempo perfecta para dar respuesta a las peticiones del usuario en un interfaz. Con esta medida, el usuario tiene la sensación de que sus órdenes se están cumpliendo, y de que controla la aplicación.

Un ejemplo. Si tras hacer clic, el menú se despliega en 0.1 segundos, el usuario tiene la impresión de que ha sido él mismo el que ha ejecutado la orden: su petición ha tenido un efecto inmediato en la pantalla, el sistema ha respondido al instante a sus órdenes.

En cambio, si la respuesta tarda más de 0.1 segundos, la sensación es que “el ordenador” también ha participado en la acción. Se pierde, por tanto, el efecto de “instantaneidad”.

1 segundo

Como acabamos de explicar, cuando la aplicación tarda más de una décima pero menos de 1 segundo en responder, el usuario tienen la impresión de que es la aplicación la que está ejecutando la acción. Los usuarios, por tanto, perciben este pequeño “retraso”, pero mientras el tiempo de respuesta no supere el segundo, mantienen la concentración en la acción que han emprendido.

Eso significa que, con tiempos de respuesta de 1 segundo, los usuarios todavía conservan la sensación de control sobre la aplicación, aunque por encima de 0.1 segundos son conscientes de que hay una interacción con dos agentes: ellos mismos y la aplicación.

La conclusión es la siguiente: las páginas deberían descargar en 1 segundo para que el usuario sienta que controla la situación y que puede navegar de forma libre. El ancho de banda ha aumentado de forma notable, y ahora resulta posible, incluso cuando hay imágenes. Hoy, el principal obstáculo para una descarga rápida es la presencia excesiva de widgets y elementos dinámicos.

10 segundos

Después de 1 segundo de espera, el usuario comienza a impacientarse. A partir de los 10 segundos, su atención de dispersa, comienza a pensar en otras cosas, y el flujo de navegación queda roto. Lo más probable es que abandonen la acción y, por tanto, el sitio web en el que se encuentra.

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eSpecifica, Mide, Acuerda, sé Realista y gestiona bien tu Tiempo. Estos 5 “ingredientes” son sencillos, y te permitirán dar un salto adelante en tu actividad profesional. Es lo que algunos denominan el método SMART:

1. eSpecifica: llama a las cosas por su nombre

La mayor parte de los conflictos tienen su origen en un problema de comunicación: no hemos entendido bien lo que nuestro cliente quería, o no hemos sabido explicarle a nuestro cliente lo que íbamos a hacer. Conforme aumenta el número de personas involucradas en el proyecto, las probabilidades de que se produzcan malentendidos se disparan.

Así que la clave para evitar problemas es una buena comunicación. Eso implica llamar a las cosas por su nombre. Especifica. Que todo quede claro. No te refugies en formulaciones vagas y ambiguas. Pronto se convertirán en falsos avances y falsos apoyos porque, en el transcurso del proyecto, cada parte las interpretará de una manera diferente.

2. Mídelo todo para mejorar

Ya lo decía Galileo: Mide lo que se pueda medir, y lo que no se pueda medir, hazlo medible. La explicación es muy sencilla: si somos capaces de medir algo -un trabajo, una tarea, una actividad- entonces también somos capaces de mejorar.

Mide tu tiempo y tu esfuerzo. Mide los resultados que has obtenido. De esta forma, la próxima vez conseguirás hacerlo mejor y, seguramente, en menos tiempo.

Con los datos encima de la mesa podrás definir tus objetivos de manera eficaz: serán estimulantes porque no resultarán demasiado fáciles de conseguir, pero tampoco serán irreales ni inalcanzables.

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Casi siempre presentamos los consejos en positivo. Pero a veces resulta útil verlo todo desde el otro lado. En FreelanceFolder nos sugieren unas cuantas recetas infalibles para fracasar como profesionales. Nosotros hemos seleccionado las mejores, y las hemos formulado a nuestra manera.

Sigue este manual de peores prácticas al pie de la letra y te garantizamos que tu actividad freelance se derrumbará en menos de un mes:

1. No concedas demasiada importancia a la fecha de entrega

La fecha de entrega no es algo fijo, que siempre haya que cumplir. Debes tomártelo, más bien, como una sugerencia, algo meramente orientativo.

Si puedes llegar a tiempo, bien; si no, no te apures…

2. Responde a tus clientes sin prisa

Deja que tus clientes esperen un poco antes de responder a sus peticiones. De esta forma valorarán mejor tu trabajo y pensarán que eres un profesional muy solicitado.

No contestes el teléfono. Puede desconcentrarte. Deja que suene y sigue a lo tuyo. Al día siguiente, o pasados unos días, quizá puedas devolver la llamada.

Nunca utilices un contestador, ni un buzón de voz para recoger las llamadas a las que no puedes responder. Si tus clientes están realmente interesados, y el asunto es urgente, volverán a intentarlo. ¿No crees?

3. No hagas lo que el cliente te pide, sino lo que a ti te parece mejor

Tú eres mucho más listo/a que tu cliente, y además tienes mejor gusto. Así que, si vuestras opiniones entran en conflicto, ni siquiera te molestes en discutir: haz lo que a ti te parece mejor.

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¿Y si pudieras bucear en la mente de tus clientes?

Entre los peces, las algas y la chatarra marina, seguramente te encontrarías con ideas parecidas a éstas:

“Te he contratado porque yo no soy capaz de hacer el trabajo, así que espero que me ayudes”

Es importante saberlo: el cliente no te contrata para divertirse. Lo hace porque:

- no tiene tiempo para desarrollar ese proyecto concreto o, lo que es más habitual

- porque no tiene los conocimientos y la experiencia necesaria

El conocimiento y la experiencia los tienes tú. Eso implica que, aunque al final el cliente siempre tiene la última palabra, tú estás obligado a defender tus decisiones (de forma razonada, claro).

Si lo que te propone el cliente es un desastre, y tú lo eres consciente de ello, debes hacérselo saber. De lo contrario, no estarás haciéndole ningún favor.

Otra cosa es que, después de tus explicaciones, con toda la información sobre la mesa, el cliente persista en su intención de hacer una chapuza. En ese caso, lo más normal es que simplemente ejecutes el trabajo y lo cobres. Tendrás más suerte en proyectos futuros.

“Pregunta todo lo que necesites, pero no me vuelvas loco con cada detalle”

Te contratan porque sabes, y eso implica que tienes que tomar decisiones. Está muy bien -de hecho es imprescindible- que preguntes todo lo que necesites para enfocar bien el proyecto, y para comprobar que estás alineado con el cliente.

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¿Qué es lo que tienes que saber para arrancar tu actividad como freelance? Seguramente son muchas cosas, y es imposible explicarlas todas. Pero, desde luego, te conviene tener en cuenta estos 10 consejos imprescindibles:

1. Céntrate y sigue tu propio camino

Recuerda que no puedes luchar todas las batallas. Haz una cosa muy bien, no 10 cosas de forma mediocre.

En vez de saltar de una “oportunidad” de negocio a otra, intenta seguir tu propio camino, uno que a medio plazo consiga llevarte a la situación en la que tú quieres encontrarte.

La pregunta es fácil: Si sigo haciendo lo que ahora estoy haciendo, ¿dónde estaré dentro de 2 años? ¿Es ahí donde quiero estar?

2. Haz lo que sabes hacer

Si construyes tu negocio a partir de un talento o una habilidad en la que destacas, siempre tendrás más probabilidades de éxito.

No arranques tu negocio sólo porque “es una actividad que está de moda” o porque “parece que puede tener éxito”. Haz algo que realmente te encanta hacer. Algo que te motive y te ilusione. Esta es la mejor garantía de que realmente sabes hacerlo bien, y de que vas a tener fuerza y energía para seguir adelante cuando las cosas se compliquen.

3. Define tu actividad en pocas palabras (o en 30 segundos)

Menos es más. Si eres capaz de explicar tu actividad en pocas palabras, es que tienes muy claro lo que haces. Eso siempre es un punto a tu favor. Significa que tu propuesta de valor al cliente es sencilla y directa, muy fácil de entender.

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¿Cómo me ven mis clientes actuales y potenciales? ¿Transmito una imagen realmente profesional? Son dos preguntas que debes hacerte para iniciar un proceso de mejora en tu actividad.

Hoy vamos a proponerte 8 buenas prácticas que te ayudarán a ser más profesional y a parecerlo.

La importancia de la primera impresión

La imagen que transmites es fundamental para tu negocio. Los clientes que llevan tiempo contigo ya te conocen, y saben cuáles son tus capacidades, tus virtudes e incluso tus defectos. De momento siguen confiando en ti, lo cual no significa que no puedas mejorar muchas cosas.

Pero piensa en un posible cliente al que te acercas por primera vez. Normalmente, él no tiene suficientes datos para saber cómo haces tu trabajo. Por eso, el cliente tendrá que decidir a partir de las primeras impresiones que transmites: una conversación, un correo electrónico, una presentación… Si pareces profesional, tendrás mucho ganado.

No se trata de parecer, sino de ser y parecer

Desde luego, no estamos hablando de cómo vas vestido/a (seguro que no te has hecho freelance para acabar con traje de chaqueta y corbata) ni de otros detalles accesorios. Estamos hablando de las cosas que marcan la diferencia: expresión, seguridad en ti mismo, etc.

Piensa que la profesionalidad se ve sobre todo en el resultado final -el proyecto entregado- pero también en la "forma" de entregarlo y en la comunicación con el cliente. Se trata, por tanto, de que adoptes unas prácticas más profesionales en tu trabajo, y de que seas capaz de transmitir ese mensaje de calidad y eficacia -de trabajo bien hecho- a tus clientes.

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En Harvard Business nos proponen una estrategia sencilla y útil para gestionar los típicos “roces” que surgen en cualquier relación humana, especialmente en el ámbito laboral.

En esencia, se trata de asignar el orden/énfasis correcto a la secuencia hecho – reacción – resultado. Vamos a verlo:

La relación con el cliente

No todos tus clientes tienen por qué caerte simpáticos. Estaría muy bien que fuera así. Pero no siempre sucede. Si esa fuera una condición irrenunciable antes de trabajar para alguien, te verías obligado/a a renunciar a un montón de oportunidades. Piensa que muy pocos profesionales pueden permitírselo.

Reaccionar o decidir

Es muy frecuente que, ante un estímulo, reaccionemos de forma más o menos espontánea, y que eso nos lleve a obtener un resultado que quizá no deseamos. Imagina que estás realizando unos trámites en la administración, y que la persona que te está atendiendo empieza a levantarte la voz. Lo normal es que tú también acabes levantando la voz, y que le eches en cara su actitud, que es inaceptable. Es fácil que aquello acabe en una discusión. Y uno de los resultados posibles es que no consigas completar ese trámite que tanto te urgía…

El esquema sería el que sigue:

HECHO – REACCIÓN- RESULTADO

El hecho es que otra persona te ha levantado la voz. Tu reacción ha sido comenzar a discutir. Y el resultado es que no has conseguido realizar el trámite.

Tu reacción ha sido espontánea, seguramente ha sido lógica y justa, pero al final te has quedado sin conseguir el resultado que buscabas. Es el riesgo de poner todo el énfasis en la parte emocional, lo que algunos llamarían “vísceras”.

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Cuando entregas una propuesta al cliente, es inevitable que éste opine. Al fin y al cabo, el trabajo que estás haciendo es para él, va a ser él quien lo utilice y, sobre todo, es él quien pone el dinero… Por eso es lógico que prestes especial atención a lo que el cliente opina sobre tu propuesta.

Hasta aquí, todo parece claro. Pero no podemos olvidar otro aspecto importante: el cliente te ha contratado precisamente porque tú eres la persona que sabe realizar ese trabajo. Tú eres el experto, y tampoco tendría mucho sentido que incorporases todas sus peticiones de forma acrítica, y acabases desvirtuando el resultado final.

Interesante paradoja, ¿no?

En Signal vs Noise señalan el riesgo, bastante típico, de que dejemos de “crear” y acabemos “siguiendo instrucciones”. Y es que muchas veces, llega un momento en que el profesional “desenchufa su cerebro” y se dedica a incorporar al proyecto cada uno de los comentarios del cliente. Lo explican así:

“En un intento por agradar, acabas aceptando el “feedback” como si fuera una solución, en vez de como una serie de sugerencias”.

Está claro que, en última instancia, es el cliente quien decide. Pero tampoco le hacemos ningún favor si aceptamos todo lo que sugiere de forma acrítica, incluso cuando sabemos por experiencia que puede estar cometiendo un error. Parece más lógico “defender” -al menos una vez- aquellas partes que creemos importantes en nuestro proyecto, mientras tomamos buena nota de las correcciones razonables, las mejoras y las buenas ideas que el cliente sin duda nos aporta.

La propuesta es que tomemos el feedback como lo que es: sugerencias, impresiones, reacciones; una buena oportunidad para encontrar nuevas ideas que nos permitirán llevar el proyecto en la dirección adecuada. Pero nunca como un libro de instrucciones que hay que seguir al pie de la letra.

¿Cuál es tu experiencia?

Puedes consultar el artículo Stop following directions and start designing, publicado por Jason Z en Signal vs Noise, el blog sobre diseño y usabilidad de 37 Signals.